A ClientFirst Consulting egy széleskörű kutatásban többezer ügyfél véleménye alapján állapítja meg minden évben a sorrendet: Egy-egy vizsgálat során az adott cég több száz saját ügyfelének véleményét kérdezik meg az objektív kép kialakítása érdekében. A próbavásárlók több mint 1.500 üzletet és ügyfélkiszolgálási pontot teszteltek az idei díj megítélése előtt, ezzel párhuzamosan a szervezők összegyűjtötték csaknem 6.500 ügyfél véleményét is az érintett cégek kiszolgálásról, akik több mint kétszázezer kérdésre adtak választ az értékelés során. Ezek elemzése után alakult ki a végső rangsor.
A felmérés 2018-as eredményei alapján a személyes ügyfélkiszolgálás kategóriában a nagyvállalatok közül a PatikaPlus Gyógyszertárak is dobogóra került, másodikként végzett. Sőt, a tesztvásárlók összesített véleménye alapján a „Legjobb Élményt Szolgáltató” díjak közül személyes ügyfélkiszolgálási kategóriában a PatikaPlus Gyógyszertárak nyert.
Az oklevelet Dr. Selyem Bernadett, a cégcsoport kereskedelmi igazgatója vette át, aki az eseményt követően kifejtette: a PatikaPlus Gyógyszertárakban mindig nagy figyelmet fordítanak arra, hogy az ügyfelek minél magasabb szintű kiszolgálásban részesüljenek. Ennek érdekében rendszeres képzéseken vesznek részt a cég dolgozói.
„Az ügyfélkiszolgálás színvonalának növekedése néhány éven belül akár 20-30 százalékos átlagos árbevétel növekedést is hozhat. A hazai ügyfélkiszolgálási színvonal javítását küldetésünknek tekintjük, minden évben vannak új indulóink, ebből is látjuk, hogy az egyes iparági szereplők, területtől függetlenül kiemelten kezelik a terület fejlesztését, és az itt kapott eredményeket be is tudják építeni üzleti stratégiájukba” - hangsúlyozta Mózes István, a szervező ClientFirst Consulting ügyvezető partnere, hozzátéve: a tapasztalatok alapján egy elégedett vásárló akár 2,5-szer annyit is költhet egy vállalatnál, mint egy elégedetlen.
„Létrehoztunk egy úgynevezett Kiválóság Indexet, ami azt figyeli, hogy a gazdasági teljesítményhez képest a Kiválóság Program résztvevői milyen teljesítményt nyújtanak évről évre. Látszik, hogy az olló egyre nyílik és a csaknem tíz év alatt – amióta vizsgáljuk ezt a mutatót is - a résztvevők teljesítménye két és félszer jobb, mint a gazdaság átlagos teljesítménye.”– összegezte az ügyvezető.
A több mutatóban is jelentkező csökkenő tendencia elsősorban a növekvő ügyféligényeket tükrözi. A fogyasztók egyre érzékenyebbek, ami két dolgot jelent: egyrészt sokkal negatívabban értékelik a nem megfelelő bánásmódot, másrészt, ha valahol kiváló kiszolgálással találkoztak, hűségesebbek lesznek.
Ezért is örömteli hír a PatikaPlus Gyógyszertáraknak, hogy a felmérések szerint vásárlóik elégedetten távoznak a patikákból, és a gyógyszertári dolgozók munkáját most a „Legjobb Élményt Szolgáltató” díjjal jutalmazták személyes ügyfélkiszolgálási kategóriában.
2020. február 28.
